L’equip de recepció: clau pel bon funcionament dels nostres centres

Juny 20, 2024

Les recepcionistes i administratives de les nostres residències per a gent gran i centres assistencials són, moltes vegades, les primeres persones amb qui tenen contacte els usuaris i les seves famílies. Aquest moment esdevé la primera impressió que reben del centre, i pot marcar la diferència en la manera com perceben la nostra atenció i serveis.

A més, l'equip de recepció funciona com un filtre per la resta de departaments i professionals, redirigint i donant resposta a totes les peticions i consultes que arriben aquí. Per tot això, en la nostra tasca de donar visibilitat a la feina dels professionals de Grup Mutuam, volem reconèixer la importància d'aquest equip, fonamental per la qualitat dels nostres serveis i per l'experiència global de les persones usuàries i els seus familiars.

Per donar-les veu, hem parlat amb un tàndem molt ben avingut: l'Inma Criado, administrativa i cap del departament al Centre Assistencial Mutuam La Creueta, i la Núria Ametlla, recepcionista i assistent d'administració.

A través de la seva experiència, descobrirem com gestionen les seves responsabilitats i com és el seu dia a dia. La Creueta és un centre assistencial mixt: té una part residencial i una altra hospitalària d'Atenció Intermèdia, cosa que, com veurem, afegeix complexitat a la seva feina diària.

La recepció: 'el comandament de la nau'

Com és el dia a dia al Centre Assistencial Mutuam La Creueta? Quines són les tasques que feu habitualment?

Inma: Jo soc oficial administrativa, i la meva feina és principalment al despatx del departament, on treballo en tasques administratives com la gestió dels contractes laborals (RRHH), les comandes de productes pels diferents serveis o la facturació. A més, gestiono la llista d’espera de les sol·licituds d’ingrés d’Atenció Intermèdia, coordinant-me amb els hospitals del Vallès Occidental i l’Atenció Primària. Un cop arriben els pacients al centre, faig els tràmits necessaris per a l’ingrés: el control de documentació, l’ingrés al programa informàtic, etc.

Núria: Jo m'encarrego de l'atenció al públic -presencial, per telèfon i correu electrònic-, de rebre les visites i les comandes, i de gestionar les ambulàncies (altes, visites mèdiques, trasllats), tant del servei d’Atenció Intermèdia com del servei de residència. També gestiono la programació de visites mèdiques dels usuaris i l’agenda de visites dels diferents professionals del centre i serveis complementaris: la perruqueria, podologia, modista... A més, dono suport al Departament d’Administració en els tràmits d’ingressos i altes, i en tasques de facturació.

Inma: Com bé diu la directora del centre: 'la recepció és com el comandament de la nau'. Tot entra i es filtra per aquí, és la primera línia. Per això les recepcionistes tenen molta responsabilitat, han de conèixer molt bé tot el funcionament del centre, i tenir constància de tot per poder derivar la gent. També donen resposta directa a moltes inquietuds i angoixes que tenen els pacients i les famílies, tranquil·litzant-los i evitant així que aquestes arribin a l'equip tècnic o a la direcció. En aquest sentit, de vegades som com psicòlogues!

Organització i empatia

Quines creieu que són les capacitats més importants que ha de tenir una bona o un bon recepcionista en l'entorn sociosanitari?

Inma: Cal tenir molta capacitat d'organització, per poder gestionar tota la informació que rebem i redirigim, tant en la part hospitalària com en l'atenció als residents. També s'ha de tenir un bon maneig dels programes de gestió sanitària i de gestió del personal, capacitat per resoldre conflictes, bon humor, i sobretot molta empatia i delicadesa per poder tractar amb els usuaris i les famílies, així com amb la resta de l’equip.

Quines inquietuds són les més habituals que us trobeu a la residència i a l'hospital d'Atenció Intermèdia?

Inma: Les inquietuds són diferents depenent del servei. A la residència, pensa que els usuaris venen a viure aquí, és casa seva, i per tant, la relació que s’estableix amb el resident i amb la família és a llarg termini. Tenim la sort de treballar amb un equip assistencial molt empàtic, que explica molt bé tot el funcionament del centre, i normalment es resolen tots els dubtes i expectatives durant el període d’adaptació. Les consultes que arriben aquí són més aviat temes de circuits interns del centre, com ara com ho han de fer per utilitzar el servei de perruqueria, per demanar una visita mèdica, etc.

A la part d'Atenció intermèdia, són ingressos temporals i per tant, la situació és diferent. Igualment, tot depèn de la situació social, clínica i emocional dels pacients que hi ingressen.

Núria: Exacte. A la part d'Atenció intermèdia sí que ens trobem amb més preguntes i inquietuds. Els pacients venen d'hospitals o de casa seva (derivats per l’atenció primària), i moltes vegades desconeixen què és un centre d’Atenció Intermèdia, els objectius i el temps de l’ingrés. Així que fem molta tasca pedagògica de primera línia per calmar-los i treure aquesta preocupació i incertesa, abans que parlin amb l'equip tècnic, els quals, els informen més detalladament durant el primer dia d’ingrés i els successius.

Inma: Hi ha hagut casos que els familiars fins i tot venen aquí un dia abans de l'ingrés per veure el centre i les instal·lacions, perquè no tenen clar on estaran. En aquests moments és importantíssim tenir aquesta empatia i cura per poder resoldre les seves inquietuds i tranquil·litzar-los. Després d'aquest primer moment normalment ja és tot més calmat, i el tracte és molt humà i personal. Molts d'ells quan truquen al centre ja ens coneixen, són com els familiars dels residents.

Informar sobre places de residència

Com és l'atenció al públic de la residència geriàtrica? Qui sol demanar informació?

Núria: Normalment és per telèfon, els matins sobretot són un no parar! Tot i que de vegades també hi ha famílies del barri que passen per aquí per demanar informació. El que més pregunten és si tenim places lliures i pels preus. Els expliquem que som una residència amb places concertades i privades, i els informem una mica de com van les llistes d'espera, que és una de les coses que més els costa d'entendre, ja que en sobretot en les places privades és molt difícil tenir una estimació.

Inma: Totes aquestes sol·licituds d’informació les anem introduint en un programa de gestió. Si el nostre centre està ple (en l'àmbit privat) també els derivem al Servei d’Orientació Social del Grup Mutuam, per tal que els ajudin en la recerca d’una plaça a un altre centre. En aquest sentit, no els deixem mai sols, fem un treball en xarxa per orientar-los, ja que sovint són moments difícils i de vegades de situació urgent.

En conclusió, la tasca de l'equip de recepció és fonamental per al bon funcionament dels nostres centres, i per la qualitat i la satisfacció en els nostres serveis. Professionals com l'Inma i la Núria demostren cada dia, que el poder de l'empatia, el bon tracte, -i fins i tot la simpatia i el bon humor!- poden canviar l'estat d'ànim d'una persona. Al Grup Mutuam, estem orgullosos d'aquest equip essencial, que amb el seu compromís i dedicació contribueix a una experiència positiva i de confiança per a tothom.


Deixa un comentari